21 de janeiro de 2025

Segue um artigo escrito por Celso Amaral, Diretor de Vendas e Parcerias para Sul da América Latina da Kore.ai. O artigo aborda a importância de medir o desempenho de chatbots para garantir o sucesso de sua implementação em empresas. Destaca métricas-chave como a taxa de resolutividade, que mede a eficácia na resolução de problemas sem intervenção humana, a taxa de retenção de usuários, que reflete o engajamento, e a satisfação do cliente, avaliada pelo Customer Satisfaction Score. Outras métricas incluem o tempo médio de resposta, a taxa de conclusão de tarefas, a taxa de escalonamento e o custo por atendimento, que ajudam a avaliar eficiência e impacto financeiro. A escolha dos KPIs deve alinhar-se aos objetivos estratégicos, como satisfação, economia ou eficiência.